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Individuelles Kundenservice-Training mit Transfer in die Praxis

Wir entwickeln seit 20 Jahren Mitarbeiter*innen im Kundenservice mit praxisnahen Trainings, welche die authentische Umsetzung in die Praxis garantieren.

Dabei analysieren wir die aktuellen Verhaltensweisen in Kundentelefonaten und entwickeln ein individuelles Trainingsprogramm genau passend zu Ihrer Branche.

Wichtig ist für uns, dass die Inhalte authentisch wirken, schnell im Arbeitsalltag umgesetzt werden können und langfristig erhalten bleiben - damit auch der Erfolg bleibt.

Aus diesem Grund vermitteln wir nur die praxiserprobten Strategien und Inhalte, die für unsere Kunden wie die BMW AG, die Deutsche Telekom oder Stepstone seit Jahren die besten Ergebnisse erzielen. 

Eine Auswahl unserer Kunden:

Praxis Pur: Vom Lernen sollen zum Lernen wollen

Unser Ziel ist stets, Teilnehmer*innen die Freude und Neugierde an der eigenen Entwicklung zu vermitteln und sie zu eigenverantwortlichen „Selbstentwicklern“ zu machen, sodass neue, authentische und vor allem nachhaltige Verhaltensweisen entstehen.

In die Welt des Kunden einzutauchen und ihn im Gespräch zu überzeugen und zu gewinnen ist das Fundament unserer Trainings. 

Erst verstehen, dann verstanden werden. Deshalb beschäftigen wir uns zunächst intensiv mit der aktuellen Situation – begleiten Mitarbeiter*innen bei Kundengesprächen, um ein Bild der aktuellen Situation zu erhalten und ein individuelles Konzept zu erstellen. Das machen wir sowohl für Präsenztrainings und Webinare also auch für digitale Trainings. 

Übersicht – unser intelligenter Methodenmix

Unsere Trainingsprogramme greifen auf eine Kombination aus verschiedenen Lernmedien zurück, um den größtmöglichen Lernerfolg sicherzustellen:

  • Präsenztrainings vor Ort bei Ihnen
  • Online Webinare
  • Digitale Modulare Lerneinheiten in unserer Online-Akademie
  • Coaching (per Video oder vor Ort)
  • Transferaufgaben
  • Nachhaltigkeitsworkshops
  • Podcasts und Lernvideos zur individuellen Wissensvermittlung und Impulse
  • Lernkarten, die in der Praxis schnell angewendet werden können
  • Training on the Job

Übersicht – unser intelligenter Methodenmix

Unsere Trainingsprogramme greifen auf eine Kombination aus verschiedenen Lernmedien zurück, um den größtmöglichen Lernerfolg sicherzustellen:

Präsenztraining bei Ihnen vor Ort

Inhaltvermittlung praxisnah vor Ort im direkten Austausch mit den Teilnehmer*innen

Interaktive Online-Webinare

Live-Webinare mit Teilnehmer*innen ortsunabhängig und "remote" durchführbar

Individuelles Coaching

Rollenspiele von praxisnahen Kunden-situationen mit dem Trainer (Online/vor Ort)

Digitale Lerneinheiten in der Online Akademie

Digitale Lerneinheiten zur selbstständigen Vertiefung der Trainingsinhalte

Transferaufgaben

Individuelle Aufgaben zur Umsetzung der Trainingsinhalte in den Arbeitsalltag

Nachhaltigkeits-Workshops

Erfahrungsaustausch zwischen Teilnehmer*innen und Trainerfeedback zur praktischen Umsetzung

Podcasts und Lernvideos

Individuelle Wissensvermittlung im Arbeitsalltag

Lernkarten für die Praxis

Kompakte Lernkarten, mit denen die Trainingsinhalte schnell in der Praxis angewendet werden können

Training on the Job

Begleitung der Umsetzung in die Praxis durch den Trainer inkl. Feedback zu realen Kundengesprächen

Präsenztraining bei Ihnen vor Ort

Inhaltvermittlung praxisnah vor Ort im direkten Austausch mit den Teilnehmer/innen

Interaktive Online-Webinare

Live-Webinare mit Teilnehmer*innen ortsunabhängig und "remote" durchführbar

Digitale Lerneinheiten in der Online Akademie

Digitale Lerneinheiten zur selbstständigen Vertiefung der Trainingsinhalte

Individuelles Coaching

Rollenspiele von praxisnahen Kunden-situationen mit dem Trainer (Online/vor Ort)

Transferaufgaben

Individuelle Aufgaben zur Umsetzung der Trainingsinhalte in den Arbeitsalltag

Nachhaltigkeits-Workshops

Erfahrungsaustausch zwischen Teilnehmer*innen und Trainerfeedback zur praktischen Umsetzung

Podcasts und Lernvideos

Individuelle Wissensvermittlung wann und wo man will

Lernkarten für die Praxis

Kompakte Lernkarten, mit denen die Trainingsinhalte schnell in der Praxis angewendet werden können

Training on the Job

Begleitung der Umsetzung in die Praxis durch den Trainer inkl. Feedback zu realen Kundengesprächen

Unsere Trainingsprogramme

Hier finden Sie die Inhalte der Trainingsprogramme, die wir für Mitarbeiter*innen im Kundenservice durchführen. Die Inhalte sind stets praxisnah und haben unserer Erfahrung nach größten Nutzen für die Teilnehmer*innen unserer Kunden erzielt.

Telefontraining für den Kundenservice

Kunden zu Fans machen

Mit emotionalen Trainingsprogrammen gewinnen wir Mitarbeiter*innen dazu, ihre Begeisterung und Einstellung für exzellenten Kundenservice neu zu entdecken. In jeder Situation kann man Kunden*innen für sich und sein Unternehmen begeistern und gewinnen. Dafür trainieren wir gemeinsam mit Ihren Mitarbeiter*innen, um sowohl die Einstellung hin zur "5-Sterne-Mentalität" zu entwickeln, als auch das Können, stets exzellenten Kundenservice zu bieten. Gleichzeitig vermitteln wir Techniken, wie selbst aus Reklamationen oder Beschwerden Kundenzufriedenheit werden kann.

Mögliche Trainingsformate: Digitales Training - Präsenztraining vor Ort - Persönliches Coaching

Trainingsinhalte des Telefontrainings 

Kundenorientiert kommunizieren

  • Kundenorientierte Gesprächsführung
  • Telefonate angenehm und sympathisch gestalten
  • Sprechen, wie Menschen denken
  • Stets konstruktiv formulieren
  • Kunden zu Fans machen
  • Serviceorientierung leben
  • Proaktive Zuhörtechniken
  • Mit Fragen Kundinnen und Kunden verstehen
  • Komplexe Zusammenhänge einfach erklären
  • Die passende Formulierung zum richtigen Zeitpunkt wählen

Umgang mit schwierigen Kundensituationen

  • Gedanken bestimmen Emotionen – wie ich Dinge nicht mehr persönlich nehme
  • Resilienz aufbauen
  • Mit positiven Emotionen ruhig und gelassen bleiben
  • Menschen ein gutes Gefühl vermitteln
  • Erklären, ohne zu belehren
  • Wie ich mehr Verständnis signalisiere
  • Kundenorientiert „Nein-Sagen“ können
  • Konstruktiv und lösungsorientiert in der Sprache
  • Gespräche positiv beenden
  • Empathisch kommunizieren im Team

Die Service-Persönlichkeit

  • Mein Service-Versprechen – Premium vs. Standard
  • Positive und konstruktive Stimmungen entwickeln
  • Auftreten als Botschafter*in des Unternehmens
  • Eine 5-Sterne-Mentalität entwickeln
  • Lösungsorientierte Denkweisen entwickeln
  • Empathievermögen stärken
  • Verhaltensmaßstäbe für einen zuvorkommenden Umgang
  • Wahrnehmungsfähigkeit für Kundensituationen stärken
  • Mein Verhalten unter Druck und Stress

Um die bestmöglichen Trainingsinhalte für Sie auszuwählen, beraten wir Sie sehr gerne in einem persönlichen Beratungsgespräch:

So funktioniert die Zusammenarbeit mit uns

Unsere Zusammenarbeit startet mit einer Bedarfsanalyse zur Bestimmung der Inhalte und methodischen Vorgehensweise.

Hierfür stimmen wir uns mit den Personalverantwortlichen und den Teilnehmer*innen ab, um die gewünschten Inhalte methodisch nachhaltig zu trainieren. Gleichzeitig begleiten wir die Teilnehmer*innen auch bei realen Kundengesprächen, damit wir das tägliche Geschäft und die Verhaltensweisen im Praxisalltag kennenlernen.

Nachdem wir Ihre Anforderungen und Ihre Situationen mit Kunden*innen kennen, empfehlen wir ein inhaltliches und methodisches Konzept, welches zu Ihrer Situation passt. Dabei greifen wir sowohl auf klassische Methoden wie z.B. Präsenztraining und Coachings als auch auf Webinare, Coaching per Video und digitale Lernmodule (Kombination aus Lernvideos, Podcast, Elearnings, Lernkarten für den Praxisalltag), mit denen punktgenau Inhalte vermittelt werden, zurück.  Gleichzeitig entwickeln wir praxisnahe Ansätze, wie neue Verhaltensweisen in der Praxis umgesetzt werden können, damit der Transferprozess in den Arbeitsalltag sichergestellt wird.

Mit unserer speziellen „Formel gegen das Vergessen“ sichern wir nach und auch bereits während der Maßnahme die Nachhaltigkeit, sodass gewinnbringende Verhaltensweisen dauerhaft angewendet werden.

Darüber hinaus messen wir mit unserem Bildungscontrolling-Ansatz „WAVE“ bei Bedarf auch die Entwicklung von Wissen und Können Ihrer Teilnehmer*innen.

Unser gesamtes Handeln ist darauf ausgerichtet, Menschen ein lerntyporientiertes, authentisches und nachhaltiges Lernen und Selbstentwickeln zu ermöglichen. Wir stehen für Erfolg, der bleibt.

Live-Bedarfsanalyse

Training (z.B. Präsenztraining)

Transferprozess

Nachhaltigkeit

Unsere Trainingsmethoden im Detail

Präsenztraining vor Ort 

In unseren Präsenztrainings legen wir besonderen Fokus auf die Entwicklung des Könnens der Teilnehmer*innen und folgen stets dem Prinzip: 70% Können – 30% Wissen.

In praxisnahen Workshops entwickeln wir neue Verhaltensweisen und festigen diese nachhaltig, so dass Teilnehmer*innen das Gelernte direkt im Arbeitsalltag anwenden können. Oft ergänzen wir Präsenztrainings ebenfalls  z.B. durch digitale Lernmodule, in denen die Inhalte des Trainings zur Begleitung bei der praktischen Umsetzung zur Verfügung stehen.

Innerhalb unserer Präsenztrainings setzen wir unterschiedliche Lernmethoden ein, um den bestmöglichen Trainingseffekt zu erzielen – dazu gehören:

  • Praxisorientierte Workshops
  • Interaktive Gruppenübungen
  • Rollenspiele mit dem Trainer
  • Digitale Transferaufgaben
  • Lernkarten für den Praxisalltag

Praxis-orientierte Workshops

Interaktive Gruppen-übungen

Rollenspiele mit dem Trainer

Digitale Transfer-aufgaben

Lernkarten für den Praxisalltag

Interaktives Online-Webinar

Präsenzveranstaltungen führen wir ebenfalls vollständig oder teilweise mit unseren Kunden als Online-Webinar durch – wahlweise per Microsoft Teams, Zoom, Go to Meeting o.ä..

In diesem interaktiven digitalen Austausch trainieren Teilnehmer*innen ähnlich wie beim Präsenztraining vor Ort praxisnah und stets mit Bezug auf den Arbeitsalltag – und dank der Online-Videokonferenz auch ortsunabhängig. Gerade bei Teilnehmergruppen, die örtlich getrennt sind, haben sich Online-Webinare als effiziente Alternative zu Präsenztrainings vor Ort im Haus bewährt.

Dank jahrzehntelanger Erfahrung mit digital durchgeführten Schulungen haben wir wirkungsvolle Methoden entwickelt, Teilnehmer*innen trotz räumlicher Distanz zu „erreichen“ und für dieses Trainingsformat zu gewinnen.

Individuelles Coaching

Im individuellen Coaching gehen unsere Trainer*innen direkt auf die individuellen Herausforderungen der Teilnehmer*innen ein. Bestimmte Kundensituationen können so mit Unterstützung des Trainers/ der Trainerin als Rollenspiel durchgeführt und im Anschluss daran besprochen werden. Dies kann über das Telefon erfolgen, als auch über eine Online-Videokonferenz, in der das Gespräch aufgenommen und den Teilnehmer*innen nach dem Coaching zur Verfügung gestellt werden kann.

Digitale Lerneinheiten in unserer Online-Akademie

„Vom Lernen sollen zum Lernen wollen” – unter diesem Leitsatz entwickelt unser Team seit 2008 digitale Lerneinheiten, die sich leicht in den Alltag integrieren lassen. In unseren modernen Online-Akademien wird jeder Lerntyp mit unterschiedlichen Medien abgeholt – Videos, Podcasts, E-Learnings uvm. bilden einen intelligenten Medienmix, bei dem jeder Teilnehmer seine bestmöglichen Lernergebnisse erzielt.

Lernmedien der digitalen Trainings:

  • Lernvideos
  • E-Learnings
  • Podcasts
  • E-Books
  • Selbstanalyen
  • Transferaufgaben
  • Wissenstests
  • Abschlusstest
  • Zertifikat

Lernvideos

E-Learnings

Podcasts

E-books

Selbstanalysen

Transfer-aufgaben

Wissenstests

Abschlusstest

Zertifikat

Transferaufgaben

Um unsere Teilnehmer*innen zwischen Trainingseinheiten auch bei der Umsetzung von Trainingsinhalten zu unterstützen, entwickeln wir individuelle Transferaufgaben für den Arbeitsalltag. Hier übertragen die Teilnehmer*innen das Gelernte in die Praxis, um neu erlerntes Wissen schnellstmöglich in Können zu verwandeln.

Ein Beispiel: Teilnehmer*innen haben die Aufgabe, Ihre Antworten auf verschiedene Kundeneinwände also Audiodatei aufzunehmen und den Trainer*innen zuzuschicken. Diese geben dann ein Feedback zu den jeweiligen Aufnahmen. Erfahrungsgemäß nehmen Teilnehmer*innen Ihre Aufnahmen 6-8-mal auf, bevor Sie sie verschicken. Dadurch entsteht direkt ein praktischer Trainingseffekt.

Nachhaltigkeits-Workshop

Besonderen Wert legen wir in unseren Trainingsprogrammen auf die Nachhaltigkeit: Die Trainingsinhalte müssen von den Teilnehmer*innen umgesetzt und verinnerlicht werden – und das langfristig.

Sicherstellen können wir das mit unseren Nachhaltigkeits-Workshops. Hier treffen sich Teilnehmer*innen und Trainer erneut, um Erfahrungen auszutauschen und noch einmal auf die praktische Umsetzung der Inhalte einzugehen. Dabei werden ebenfalls Herausforderungen in den Fokus genommen, die Teilnehmer*innen bei der Integration des Gelernten in den Arbeitsalltag hatten. Auf diese Weise können wir gewährleisten, das Wissen tatsächlich in Können zu verwandeln.

Podcasts und Lernvideos

Zur individuellen Wissensvermittlung sowie als stetiger „Impulsgeber“ ergänzen wir unsere Trainingsprogramme durch kompakte Podcasts und Videos unserer Trainer*innen, mit denen Sie die Teilnehmer*innen zwischen einzelnen Trainingsstufen ansprechen und so die Trainingsinhalte präsent halten.

Lernkarten für die Praxis

Damit wir die Trainingsinhalte jederzeit im Arbeitsalltag präsent halten und deren Umsetzung anregen, erhalten Teilnehmer*innen kompakte Lernkarten mit den wichtigen Punkten aus dem Training. So reicht ein Blick auf die Karte aus, um die Inhalte wieder ins Bewusstsein zu rufen und die Umsetzung zu erleichtern.

Beispiele von Lernkarten können Sie mit einem Klick auf die Icons herunterladen:

Training on the Job

Im Training on the Job begleitet einer unserer Trainer*innen die Teilnehmer*innen direkt in ihrem Arbeitsalltag, hört bei Kundentelefonaten mit und gibt Feedback zu Gesprächen. Mit dieser engen Begleitung sind Teilnehmer*innen in der Lage, Verbesserungsvorschläge direkt umzusetzen und in Ihren Arbeitsfluss einzubauen.

Um die bestmöglichen Trainingsinhalte für Sie auszuwählen, beraten wir Sie sehr gerne in einem persönlichen Beratungsgespräch:

Ihre Vorteile mit uns als Partner

Schnell sichtbare Erfolge

Keine Konzepte, sondern Praxis pur. Mit leicht umsetzbaren Leitfäden setzen Teilnehmer/innen Gelerntes direkt in die Praxis um.

Persönliche Betreuung

Für alle Fragen, auch zu den Trainingsinhalten, stehen wir für alle Teilnehmer/innen zur Verfügung - per E-Mail oder aber persönlich am Telefon.

Best Practices von Experten

Die Erfahrungen aus über einem Jahrzehnt auf Knopfdruck verfügbar und einsetzbar.

Digitales Lernerlebnis

Alle Trainings sind zusätzlich zu einer Präsenzveranstaltung auch digital verfügbar, sodass Teilnehmer/innen zeit- und ortsunabhängig trainieren können - dann, wann es sinnvoll in den Alltag passt.

Eine Auswahl unserer Kunden:

Kundenstimmen zu unseren Telefontrainings:

Häufig gestellte Fragen

Antworten auf häufig gestellte Fragen zu unseren Telefontrainings finden Sie hier:

Selbstverständlich bieten wir unsere Trainigns auch bei Ihnen vor Ort im Betrieb an. 

Individualität hat für uns einen hohen Stellenwert. Aus diesem Grund führen wir gerne zunächst ein Beratungsgespräch mit unseren Kunden, um uns ein genaues Bild über die jeweiligen Anforderungen zu machen. Danach erstellen wir ein maßgeschneidertes, individuelles Konzept für Sie, welches wir in einem weiteren Termin vorstellen und gemeinsam mit Ihnen abstimmen. 

Sehr gerne stimmen wir auch die Inhalte des Trainings individuell mit Ihnen ab und legen z.B. den Schwerpunkt auf bestimmte Themenbereiche.

In der Praxis kombinieren wir für unsere indivduellen Konzepte in vielen Fällen z.B. Präsenztrainings mit persönlichen Coachings, sodass wir ebenfalls die Möglichkeit haben, unterschiedliche Trainingsmethoden miteinander zu verbinden.

Gerne bieten wir unsere Telefontrainings auch online - d.h. in Live-Webinarform - an. So können wir uns über z.B. MS Teams, Zoom o.ä. mit den Teilnehmer*innen interaktiv und gleichzeitig komplett digital austauschen. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, komplett digitale Telefontrainings (optional mit persönlichem Coaching) zum Selbststudium durchzuführen.

In den meisten Fällen erstellen wir für unsere Kunden individuelle Konzepte mit individuellen Angeboten. Unsere rein digitalen Trainings zum Selbststudium und deren Preise finden Sie hier.

Teilnehmer*innen für Trainingsmaßnahmen zu öffnen und zu begeistern ist die Basis des Lernerfolgs. Um dies stets gewährleisten zu können, haben wir über die Jahre unterschiedliche Methoden entwickelt. Wie holen jeden Teilnehmer dort ab, wo er steht, zeigen ihm die Vorteile seiner Entwicklung und machen gleichzeitig seine Lernfortschritte und Erfolge sichtbar.

„Erfolg, der bleibt.“ – diesem Ziel haben wir uns verschrieben. Das bedeutet, Nachhaltigkeit steht an erster Stelle für uns. Unsere Trainingsprogramme beinhalten stets mehrere Elemente, die direkt auf die Nachhaltigkeit des Trainings einzahlen. Das können z.B. Transferaufgaben zwischen einzelnen Trainingsstufen sein, mit denen Teilnehmer*innen die Inhalte direkt in den Arbeitsalltag übertragen. Mit praktischen digitalen Lerneinheiten haben sie ebenfalls die Möglichkeit, sich Trainingsinhalte – z.B. in Vorbereitung auf ein Kundengespräch – noch einmal ins Bewusstsein zu rufen. Und in speziellen Nachhaltigkeits-Workshops gehen wir noch einmal individuell auf die jeweiligen Herausforderungen und spezifischen Erfahrungen der Teilnehmer*innen ein und geben weitere Hinweis zu praktischen Umsetzung.

Wir beraten Sie individuell

Bei einem persönlichen Gespräch klären wir gerne Ihre Fragen und gehen auf Ihre individuellen Anforderungen ein. Bitte füllen Sie das nebenstehende Formular aus, um ein Beratungsgespräch zu vereinbaren. Zur Terminabsprache melden wir uns dann persönlich bei Ihnen.

Ihr Team von WINNER

✆ 0151 / 103 203 10

 

tobias.fortmann@winner-gmbh.com

 

Wir beraten Sie individuell

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