Umgang mit schwierigen Kundensituationen

Einstellung im Konfliktfall 

• Unangenehme Verhaltensweisen identifizieren
• Chancen in einem Konflikt erkennen
• Beim Streiten kann man nur verlieren

Der rote Knopf 

• Jeder Mensch ‘tickt’ anders
• Rationales Denken und emotionale Reaktionen
• Identifikation des eigenen ‘roten Knopfes’
• Entwicklung von Gegenmaßnahmen

Gedanken bestimmen Emotionen

• Bestimmung der eigenen Frustrationstoleranz
• Mit Hilfe von Gedanken die Handlungen steuern
• Konstruktives Denken erlernen

Ihren Gegenüber verstehen 

• Sich in die Lage des Gegenübers versetzen
• Die Belange des Gegenübers ernst nehmen

Was es bedeutet, unzufriedene Kunden zu haben 

• Verlorene Kunden bedeuten verlorenen Umsatz
• Unzufriedene Kunden erneut begeistern

Zuhören – eine besondere Kunst 

• Wir denken schneller als wir zuhören
• Die eigene Konzentrationsfähigkeit durch Zuhören schulen
• Kommunikationsförderndes und analytische Zuhörverhalten

Kommunikationsregeln für den Konfliktfall 

• Sensibel und empathisch kommunizieren
• 5 Regeln für die Kommunikation im Konfliktfall

Was ist ein Konflikt 

• Entstehung eines Konfliktes
• Emotionen im Konfliktfall
• Kosten und Nutzenanalyse eines Konfliktes

Konfliktfähigkeit als Schlüsselkompetenz

• Beschreibung von Konfliktfähigkeit
• Konfliktquellen und Konfliktanlässe